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801投诉记/齐艳铭

时间:2024-07-12 17:17:59 来源: 法律资料网 作者:法律资料网 阅读:8576
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801投诉记

文/齐艳铭

第一部分:情况介绍

2003年11月30日晚8时40分左右,王先生(为匿名)准备乘车从学院路赶往安贞桥。801路公交车进站时,王先生问售票员该车是否到安贞桥,该车售票员点头示意王先生上车。公交车启动后,王先生准备购票,售票员说该车不到安贞桥,只到安贞里(安贞里车站为北三环木偶剧院和安贞华联附近,而安贞桥车站则须向东过桥1000米左右,步行约10分钟路程。——编者注)。此时,王先生觉察自己坐错车,随即提出在被太平庄下车,而售票员说下车可以,但仍需购票一张(801路空调车起价2元。北太平庄站为学院路下一站。——编者注)。王先生出于无奈购票之后,请求能否在安贞桥停车,售票员与司机均以违反规定为由表示拒绝,售票员出语不恭,甚至说出“我们停车放你下来,碰了、刮了赔偿两三千块,你负责啊”之类的话语。王先生据理力争,责问既然801路不到安贞桥,为何售票员点头示意上车?售票员的答复是“我们801路安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里,安贞里和安贞桥是一站地”。王先生无话可说,提出要在安贞里下车查看站牌究竟是安贞里还是安贞桥,同时要求投诉该售票员。在公交车停靠安贞里车站时,王先生注意到售票员报站时在有意识地模糊安贞里和安贞桥的差别,其报站词为:安贞里到了,有在安贞里、安贞桥下车的乘客请下车,安贞桥到了……。
另外,王先生利用车上短暂时间及时取得了以下证据:
该售票员胸牌卡号:2011;
公交车车牌号末尾数:86039;
公交车投诉电话:85772207;
车票号码:A263 042185。
王先生在安贞里下车后又取得以下证据:
木偶剧院附近站台(801路停靠处)的所有站牌均标注“安贞里”,并未见到“安贞桥”字样。

第二部分:投诉过程

事发当晚,王先生即向801路车队投诉,车队1号接线员受理了该投诉。王先生要求车队务必给予答复。12月1日,王先生等待一天无果。12月2日下午,王先生再次投诉,此时另外一位先生受理该投诉。不久,该车队一位女士打电话给王先生,代表公司表示歉意,承诺将重重惩罚2011号售票员,同时还向王先生询问有何要求。王先生表示:既然巴士公司已经口头道歉,故不再提出公开道歉的要求;但巴士公司应该赔偿其2元车票损失。


第三部分:投诉结果

12月3日上午,801车队派人前往王先生处再次表示道歉,并偿还其2元车票损失。王先生将车票退还公司,并附感谢信一封给801车队。
据车队投诉部门人士讲,公司将按照管理规定,要求2011号售票员做书面检查,同时罚款100元以示警诫。赔偿王先生的2元车票损失亦应由2011号售票员承担。

第四部分:若干思考

一、 消费者须牢记:永远“为权利而斗争”!
法律永远不会保护躺在权利的长椅上睡觉的人。现实生活中的权利绝对是不会主动找上门的。在本案中,王先生于事发当晚即提起投诉,但并未及时得到答复。直到12月2号即事发近两天后第二次提起投诉时候才得到巴士公司的重视。所以,作为消费者,须牢记德国法学家耶林说过的那句话:永远“为权利而斗争”!
二、 消费者须谨记:权利被侵犯之后要及时有效的取证。
由于公交车侵权案件具有流动性强、时间性紧等特征,所以消费者取证的难度增加。但消费者还是应该在权利被侵犯后,及时有效取得关键证据。在本案中,王先生取得的关键证据有:售票员胸牌卡号、公交车车牌号、车票(勿随手丢失)、木偶剧院附近的站台为“安贞里”等。在投诉过程中,巴士公司受理人员曾提出801路公交车可能与别的公交车不同,在木偶剧院一站被称作“安贞桥”。因为事先经过取证,王先生胸有成竹的反驳了这种臆断。
三、 消费者须有心理准备:投诉过程并非一帆风顺。
投诉一开始,巴士公司人员试图列举种种诱导消费者思维混乱的错误信息(不难理解,巴士公司这种诱导并非故意行为,实在是人的一种正常心理反应;毕竟,投诉对公司的形象是不利的),给消费者投诉带来了困难,因此投诉过程并非一帆风顺。
举例言之,在本案投诉过程中,巴士公司曾经指出:售票员可能误把“安贞桥”听成“安贞里”。
王先生针对这种“臆断”进行了反驳:
1、“安贞里”与“安贞桥”发音并不相近,很难被听错;
2、如果王先生是因为售票员的过失(听错)而上车,随后其提出在北太平庄下车的要求并不过分,售票员没有理由说出“下车可以,但必须打票”的言辞;
3、在车上争辩过程中,售票员并未及时说明其听错的过失,相反其说出“安贞里就是安贞桥,安贞桥就是安贞里”无理言辞;
4、经在木偶剧院取证,“安贞里” 与“安贞桥”并非一站;
综上,售票员听错了的说法根本不成立。
在大量的证据面前,巴士公司不的不承认售票员在服务上存在问题,因此不得不向王先生赔礼道歉。
四、 消费者须注意:如果诉诸法律解决,被告应该是巴士公司而非2011号售票员。
本案巴士公司较好解决了投诉事件,所以王先生便没有必要诉诸法律手段解决这一事件。假设本案王先生需要向人民法院提起诉讼,其确定的被告应该是巴士公司,而非2011号售票员。因为旅客运输合同的双方主体是运输公司与乘客,售票员只是运输公司的工作人员,其行为后果应该由运输公司承担。如果乘客搞错了合同主体,法院很可能不予立案受理或驳回起诉,给消费者带来损失。
五、 消费者投诉应做到“投诉有德、投诉有度”。
消费者投诉应该有正确的思想认识,不要觉得为了2元车票去斗争会让别人感觉自己斤斤计较和不宽容。在法治社会,我们积极倡导消费者应该有警觉的权利意识。但同时也应该指出,投诉应该做到“投诉有德、投诉有度”。正如上文说到的,直接与消费者发生法律关系的是运输公司而非其售票员。所以,消费者投诉时切忌抱以“搞死那个可恨的家伙”之类的不良心态,切忌以眼还眼、以牙还牙。所以,投诉者要讲文明,讲道德,讲度量,要有一种主要维护个人权利、兼为社会秩序奋斗的宽容心态。
六、 企业管理者要做到经济效益与社会效益的双统一。
透过这起投诉事件的现象看本质,利益的驱动是售票员肆无忌弹侵犯乘客权益的根本原因。目前,巴士公司实行承包制,这种经营模式充分调动了司售人员的积极性,给巴士公司带来了良好的经济效益。但无可置疑的时,在利益驱动之下,司售人员侵犯消费者权益的案件也逐渐增加,这是与巴士公司承包制的经营模式不可分离的。如何平衡经济效益与社会效益的双统一,将是摆在企业管理者面前的一个重要话题。


本文完成时间:2003年12月4日

石油沥青纸胎油毡产品质量对比、监督检验管理办法

国家建材局


石油沥青纸胎油毡产品质量对比、监督检验管理办法
1994年4月1日,国家建筑材料工业局

第一条 为了加强石油沥青纸胎油毡产品质量的对比监督检验,保证产品标准的贯彻执行,不断提高产品质量及企业检验水平,制定本办法。
第二条 国家建材局建筑防水材料产品质量监督检验中心(简称建筑防水材料质检中心)负责全国石油沥青纸胎油毡产品的质量对比监督检验工作。
第三条 石油沥青纸胎油毡产品质量监督检验分为突击抽查监督检验,日常对比监督检验二种,突击抽查监督检验主要检查企业产品质量情况,日常对比监督检验主要检查对比检验结果的准确性,同时监督产品质量。
第四条 石油沥青纸胎油毡产品质量监督检验结果一律以建筑防水材料质检中心检验结果为准,对比监督检验允许误差见石油沥青纸胎油毡企业质量规程第10条。
第五条 日常对比监督检验要求
一、年产量10万卷以上石油沥青纸胎油毡生产企业每半年向建筑防水材料质检中心寄(送)样1次。各省(直辖市、计划单列市)建材质检站每年向建筑防水材料质检中心寄(送)样1次。
二、企业样品必须随机抽样,取样位置按GB326—89标准进行,样品必须是近一个月内经出厂检验的合格产品。
三、样品数量0.5m×1m×2为寄(送)方便可裁成0.5m×0.3×6,包装按抽样要求全封闭包装(中间用纸隔开)。
四、寄(送)样同时寄(送)出送样单及物性自检(同卷样品)检验报告及原始记录。
五、建筑防水材料质检中心收到样品及自检报告后及时安排检验并发出对比结果报告。对比结果报告同时报送企业主管部门及国家建材局生产管理司,当建筑防水材料质检中心检验结果与企业(或质检站)检验结果误差较大时,中心可邀请企业(或质检站)人员到建筑防水材料质检中心共同研究分析,进一步统一检验操作。
六、对比检验结果连续三次符合要求的企业(或质检站)由建筑防水材料质检中心颁发表扬证书,并建议企业主管部门给予表彰,对比检验结果连续三次不符合要求的企业(或质检站)由建筑防水材料质检中心建议企业主管部门对企业作出进行质量整改处理。
第六条 建筑防水材料质检中心日常对比监督检验收费按国家检验收费标准执行,费用由送检单位支付。
第七条 本办法由国家建材局生产管理司负责解释。
第八条 本办法自1994年4月起执行。


汕头市禁止使用童工暂行规定

广东省汕头市人民政府


汕头市人民政府令

第 55 号

    《汕头市禁止使用童工暂行规定》已经市政府审议通过,现予公布,自2002年4月1日起施行。

市 长

二○○二年三月二十一日


汕头市禁止使用童工暂行规定


  第一条 为保护未成年人的身心健康和合法权益,规范劳动力市场秩序,根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国未成年人保护法》和国务院《禁止使用童工规定》等法律法规,结合本市实际,制定本规定。
  第二条 童工是指未满十六周岁,与用人单位或者个人发生劳动关系,从事有经济收入的劳动或者从事个体劳动的未成年人。
  未满十六周岁的未成年人,参加家庭劳动、学校组织的勤工俭学和国家、省允许从事的无损于身心健康的、力所能及的辅助性劳动,不属于童工范围。
  第三条 本规定适用于本市行政区域内的国家机关、社会团体、企业事业单位、个体经济组织(以下统称单位)和家庭作坊、自然人(以下统称个人)。
  第四条 各级人民政府应当加强领导,采取措施,协调有关部门和社会团体做好未成年人权益保护工作。
  各级劳动和社会保障行政部门按照各自权限,负责本规定的组织实施。
各级工商、公安、经贸、教育、民政、外经贸等部门和工会、共青团、妇联,按照各自的职责协助实施本规定。
  第五条 禁止任何单位或者个人使用童工。
  文艺、体育和特种工艺单位招用未满十六周岁的未成年人,必须依照国家有关规定,履行审批手续,并保障其接受义务教育的权利。
  第六条 职业介绍机构以及其他单位或者个人不得为未满十六周岁的未成年人介绍职业。法律、法规另有规定的,从其规定。
  第七条 任何单位或者个人不得为未满十六周岁的未成年人做童工出具假证明。
  第八条 各级工商行政管理部门不得向未满十六周岁的未成年人核发个体营业执照。
  第九条 父母或者其他监护人不得允许或者胁迫未满十六周岁的子女或者其他被监护人做童工。
  第十条 各级劳动和社会保障行政部门应当加强劳动用工管理,在办理劳动用工手续时,必须严格核查单位招用人员的年龄,不符合规定的,一律不予办理。
  第十一条 单位或者个人违反本规定第五条第一款的规定,使用童工有下列情形之一的,由劳动和社会保障行政部门责令改正、立即将童工送回原居住地,并可按下列规定处以罚款:
  (一)使用童工从事营利性生产劳动的,每使用一名童工,对单位处以3000—6000元罚款,对个人处以600—1200元罚款;
  (二)使用童工从事家庭服务性劳动的,每使用一名童工,处以300—600元罚款。
  童工被送回原居住地所需费用,全部由使用童工的单位或者个人承担。
  第十二条 职业介绍机构以及其他单位或者个人违反本规定第六条的规定,为未满十六周岁的未成年人介绍职业的,每介绍一名童工,由劳动和社会保障行政部门对职业介绍机构以及其他单位处以3000-6000元罚款,情节严重的,责令职业介绍机构停业整顿或吊销其职业介绍许可证;对个人处以600—1200元罚款。
  第十三条 单位或者个人违反本规定第七条的规定,为未满十六周岁的未成年人做童工出具假证明的,由劳动和社会保障行政部门对单位处以1500—3000元罚款;对个人处以600—1200元罚款。
  第十四条 父母或者其他监护人违反本规定第九条的规定,允许或者胁迫未满十六周岁的未成年人做童工的,经批评教育仍不改正的,由劳动和社会保障行政部门处以300—600元罚款。
  第十五条 单位或者个人有下列情形之一,违反治安管理处罚条例的,由公安机关依法给予治安处罚;构成犯罪的,由司法机关依法追究刑事责任:
  (一)拐骗童工的;
  (二)以暴力、威胁或者非法限制人身自由的手段强迫童工劳动的;
  (三)侮辱、体罚、殴打、非法搜查和拘禁童工的;
  (四)强令童工冒险作业造成伤亡事故的;
  (五)对童工人身健康造成其他伤害的。
  第十六条 单位或者个人违反本规定,有下列情形之一的,由劳动和社会保障行政部门在原罚款标准基础上再加重罚款三倍,并可提请工商行政管理部门依法吊销其营业执照:
  (一)两次以上使用童工的;
  (二)使用童工造成童工患病、伤残或死亡的;
  (三)使用童工三个月以上或者使用童工三名以上的;
  (四)两次以上介绍童工或者一次介绍童工三名以上的;
  (五)两次以上为未满16周岁的未成年人做童工出具假证明的;
  (六)法律法规规定的其他情形。
  第十七条 单位或者个人违反本规定使用童工,造成童工患病、伤残或死亡的,必须承担童工所需医疗费、治疗期间的生活费、致残抚恤费、死亡丧葬补助费和经济赔偿等费用,具体标准参照企业工伤保险有关规定执行。
  第十八条 对违反本规定的下列人员,由区县(市)劳动和社会保障行政部门提请有关主管部门依法给予行政处分或依法追究法律责任:
  (一)使用童工单位的法定代表人(或者主要负责人)和直接责任者;
  (二)为未满十六周岁的未成年人核发个体营业执照的工商行政管理部门的行政负责人和直接责任者;
  (三)为未满十六周岁的未成年人介绍职业的职业介绍机构以及有关单位的责任人和直接责任者;
  (四)为未满十六周岁的未成年人做童工出具假证明的有关单位的直接责任者。
  第十九条 当事人对行政处罚决定不服的,可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。
  第二十条 有关国家机关工作人员在管理工作中玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊的,由其所在单位或上级主管部门给予行政处分;构成犯罪的,依法追究其刑事责任。
  第二十一条 本规定自2002年4月1日起施行。

汕头市人民政府办公室         

二○○二年三月二十二日